GRETA CATALOGNE

La Charte Marianne :

Il s'agit d'un dispositif pragmatique piloté par le ministère de la Fonction publique et de la Réforme de l'État appuyé sur le réseau préfectoral

Une opération comme la généralisation d'engagements de qualité à l'ensemble des services d'accueil de l'État, quel que soit leur ministère de rattachement, exige un effort politique et administratif considérable.

Sur le plan politique, le signal a été donné par le président de la République dans son discours du 7 janvier 2004 en réponse aux voeux des corps constitués. Ce signal a été relayé par le Premier ministre dans ses circulaires du 2 mars 2004, publiées au Journal officiel du 3 mars.

Sous l'autorité du secrétaire d'État à la Réforme de l'État, une équipe d'animation composée de trois cadres a été mise en place au sein de la Délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA) pour assurer l'animation interministérielle du dispositif.

Pourquoi établir une charte de l'accueil commune à tous les services ?

Depuis quelques années les services publics font des efforts pour rendre un service de qualité et en faciliter l'accès aux usagers. Cependant, il existe des disparités entre eux, la Charte Marianne a pour objet d'obtenir la même qualité d'accueil et de service quelle que soit l'administration concernée. Les domaines d'activité et de fonctionnement étant différents d'un service à l'autre, il ne s'agit pas d'homogénéiser l'accueil dans les services mais d'appliquer les « bonnes pratiques » qui peuvent être déclinées d'un service à l'autre.

La Charte Marianne s'appuie sur 5 engagements clés déclinables par l'ensemble des services :

Un accès plus facile aux services par une information sur les horaires d'ouverture, une orientation rapide de l'usager vers le bon interlocuteur ou encore la mise à disposition d'informations claires par le biais de différents supports comme un site Internet…,

Un accueil courtois et attentif,

Une réponse compréhensible aux demandes dans le délai annoncé. Les usagers recevront une réponse dans un délai d'un mois, pour l'ensemble des services signataires de la charte. De plus, le défaut des administrations est de souvent utiliser un jargon que les usagers ont du mal à comprendre. Avec cette charte, elles s'engagent à utiliser un langage simple et compréhensible du plus grand nombre de personnes,

Une réponse systématique aux réclamations soit par un courrier explicatif soit par un entretien entre l'usager et l'interlocuteur adapté,

Ecouter les usagers pour progresser; en prenant en compte les attentes des usagers, des améliorations pourront être apportées,

Ces principes généraux font l'objet de déclinaisons par service en terme de délais de délivrance de titre ou de traitement des dossiers.

Un travail collectif :

Les services de l'Etat signataires se sont réunis au sein d'un comité de pilotage interministériel dans lequel chacun a pu faire part de ses « bonnes pratiques » ; le comité a ensuite jugé si ces mesures pouvaient être généralisées ou adaptées dans chaque service.

La volonté au delà du simple respect de la circulaire du Premier ministre, est d'avoir défini 12 engagements communs, ce qui est spécifique aux services de l'Etat dans le département de la Manche.

Les services de l'Etat signataires de la charte :

- La Préfecture et les Sous-préfectures

- La Trésorerie Générale

- La Direction des Services Fiscaux

- La Direction Départementale de l'Equipement

- La Direction Départementale de l'Agriculture et de la Forêt

- La Direction Départementale du Travail, de l'Emploi et de la Formation Professionnelle

- La Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes

- La Direction Départementale des Affaires Maritimes

- La Direction Départementale des Affaires Sanitaires et Sociales

- La Direction Départementale de la Jeunesse et des Sports

- Le Service Départemental de l'Architecture et du Patrimoine

- La Direction Départementale des Services Vétérinaires

- L'Office National des Anciens Combattants et des Victimes de Guerre

- La Division des Douanes et Droits Indirects